處理亞馬遜負面和虛假評論的提示
由於評論對於賣家在亞馬遜上的成功至關重要,因此了解如何處理負面和虛假評論非常重要。在本節中,我們將分解如何發現虛假評論,然後製定戰略應對計劃來處理它們。
了解如何在亞馬遜上發現虛假評論
發現虛假評論對於保護您的電子商務業務至關重要。雖然像亞馬遜這樣的平台允許一定程度的匿名評論,但有一些危險信號可以提醒熟練的觀察者註意虛假評論。
請按照以下步驟確定負面評論是否來自真實客戶。
1.查閱您的客戶記錄
如果您保留詳細的業務記錄,那麼當您遇到聲稱對您的產品有過糟糕體驗的評論者時,它們可能是您首先求助的地方。檢查假設客戶的故事是否與您的業務記錄中提交的任何交易歷史或投訴相匹配。
如果您的文件中沒有與評論中的描述相匹配的類似用戶名、交易或投訴,則該評論可能是偽造的。
2. 調查可疑評論者帳戶的跡象
接下來,仔細看看審稿人的個人資料。尋找危險信號,例如:
- 沒有留下其他評論的亞馬遜賬戶;
- 與評論在同一天創建的帳戶;
- 難以追踪的名字,例如“John S”。或“邁克·R”;和/或
- 諷刺或明顯的假名,例如“Seymore Butts”或“Ben Dover”。
LANCER 提示:評估評論者亞馬遜帳戶真實性的另一種方法是在谷歌上對他們的個人資料照片進行反向圖像搜索。要進行反向圖片搜索,請將圖片上傳或拖放到 Google 圖片中,或者您可以使用 URL 進行搜索。此技術可讓您了解帳戶創建者是否只是使用了庫存照片或從其他人那裡竊取了照片。
3. 分析評論的時機
一兩個偶爾的負面評論可能沒什麼好擔心的;但是,如果您習慣了大多數五星級評級,並且突然開始在短時間內或以其他可疑方式看到幾條一星評論,那麼您可能會成為針對您的業務的有組織攻擊的受害者。
或者,如果您看到每天、每週或每月都發布負面評論,則此定期間隔也可能是可疑活動的跡象。
4. 檢查評論的語言
確定負面評論是否虛假的另一種方法是分析語言本身。許多虛假評論似乎以某種方式“過時”;例如,評論可能不准確地描述產品或包含旨在引起憤怒的煽動性言論。
當然,如果評論的語言直接或間接地宣傳了你的競爭對手,那應該是一個直接的危險信號。
了解如何應對糟糕的亞馬遜評論
對負面評論的回應應謹慎行事。如果您確實決定對差評做出回應,請記住,您的回應應該被用作向潛在客戶展示您是誠實的並且您關心您的客戶的機會。
如果評論是由合法客戶留下的,保持您的回复專業和建設性甚至可以說服原作者自己刪除評論。
回复亞馬遜上的負面評論時,請記住以下提示:
- 快行動。盡量在 48 小時內做出回應(只要你的反應不要太快以至於你做出防禦性或憤怒的反應)。
- 使用客戶的姓名。如果客戶在評論中包含了他們的名字,請在您的回復中使用它;這有助於他們感到被傾聽。
- 努力理解客戶的觀點。避免辯解或找藉口;相反,請設身處地為客戶著想,專注於解決他們的問題。
- 感謝客戶。雖然您可能不喜歡抱怨,但反饋總是有幫助的。
- 道歉並提出解決問題。真誠地道歉,並確保為客戶的問題提供解決方案。
- 請客戶私下與您聯繫。邀請他們通過買賣雙方消息服務向您發送消息,以幫助解決他們的問題。
- 知道什麼時候讓審查繼續前進。如果客戶憤怒地回應或提出新的指控,最好避免第二次回复。
您如何联系在亞馬遜上給您留下差評的客戶?
亞馬遜為賣家提供了一個選項,可以直接聯繫對產品留下負面(1-3 星)反饋評級的客戶。您可以通過導航到您的 Amazon Seller Central 控制面板來訪問此功能。在您的品牌註冊中,選擇“客戶評論”。
然後,您將被定向到一個頁面,您可以在該頁面向留下 1-3 星評級的客戶發送消息。亞馬遜提供的模板化回复讓您可以提供全額退款或直接發送定制的電子郵件。
在產品詳細信息頁面上報告濫用評論
如果有必要,可以在產品詳細信息頁面上報告該評論是否存在濫用行為。該評論必須以極其明顯的方式違反亞馬遜的指導方針,才能被平台刪除。
要舉報評論,請點擊評論本身左下方的“舉報濫用行為”。
然後,您將看到一個彈出窗口,要求您確認報告。點擊“報告”,完成報告審查。
不幸的是,沒有選項可以解釋您認為該評論的濫用或不當之處。並且一旦提交,亞馬遜不太可能刪除評論,除非它明確違反了平台的服務條款和社區準則。
LANCER 誹謗法事實:就像任何其他在線評論平台一樣,亞馬遜不喜歡扮演裁判。因為他們受到《通信規範法》第 230 條的保護,他們不認為在評論中確定哪些是真實的,哪些是虛假/誹謗性陳述是他們的責任或角色。第 230 條的保護也是在大多數情況下,您不能起訴發布誹謗言論平台的原因。
如何避免負面的亞馬遜評論?
當然,避免收到差評的最好方法是為每一位客戶提供最好的服務和客戶體驗。下面,我們列出了一些獲得盡可能多的五星級評級的方法。
提供高質量的產品
不言而喻,但您在亞馬遜上銷售的產品應該具有良好的質量和狀況。收到低質量或損壞的產品是激勵合法客戶留下差評的主要原因。
提供準確的產品詳細信息
在撰寫產品描述時,不要誤導潛在客戶或對產品做出過於大膽的聲明。此外,避免列出未包含的產品功能。
提供一流的客戶服務
提供快速運輸選項並確保及時郵寄。當客戶與您聯繫時,及時友好地回答他們的問題。
在產品包裝中包含手寫筆記
像個人手寫筆記這樣簡單的東西可以提醒買家您的品牌和產品背後的人為因素。收到產品包裝中的註釋會使買家感覺與您的聯繫更緊密——因此,他們可能不太可能寫負面評論。
聽取客戶的誠實反饋
無論您在產品和服務上付出多少努力,都沒有完美的業務。當您不可避免地遇到不滿意的客戶時,請聽取他們的反饋並做出相應調整。